Das Wichtigste in Kürze: Eine Stornofrist wirkt, wenn sie sichtbar ist, nicht wenn sie mit Geld droht. Für normale Einzeltermine reichen 24 Stunden, für lange Ersttermine und Termine am Montag sind 48 Stunden oder ein fester Werktag besser. Die Frist gehört auf die Buchungsseite, in die Bestätigung und in die Erinnerung, und absagen muss mit einem Klick gehen. Ein Ausfallhonorar kannst du vereinbaren, es lohnt sich aber seltener als gedacht. In unserer eigenen Praxis gab es mit dieser Kombination in einem Jahr keinen einzigen unentschuldigten Ausfall, ganz ohne Gebühr.
Eine Stornofrist, die nirgends steht, ist keine Frist. Sie ist eine Erwartung, und eine Erwartung kann man niemandem in Rechnung stellen. Die meisten Praxen und Studios haben eine Regel im Kopf, meistens 24 Stunden, und erzählen sie am Telefon, wenn jemand danach fragt. Es fragt nur niemand. Die übliche Antwort darauf ist das Ausfallhonorar, also eine Regel mit eingebauter Drohung. Wir machen es in unserer eigenen Praxis seit einem Jahr anders, und dieser Text erklärt, warum. Er sortiert, welche Frist zu welchem Termin passt, an welchen drei Stellen sie stehen muss und was ein Ausfallhonorar leisten kann. Am Ende stehen drei Formulierungen, die du so übernehmen kannst.
Eine Frist, die nirgends steht, ist keine Frist
Rechtlich ist eine Buchung ein Vertrag, und Teil dieses Vertrags ist nur, was die Kundin vor dem Klick sehen konnte. Eine Regel, die erst in der Bestätigungsmail auftaucht, auf dem Zettel an der Praxistür hängt oder dir beim dritten Termin einfällt, ist für diesen Termin nicht vereinbart. Sie ist höchstens mitgeteilt.
Wichtiger als das Recht ist aber das Verhalten. Die meisten Menschen sagen nicht aus Bosheit zu spät ab, sondern weil sie nicht wissen, was zu spät ist. Wer am Vorabend um 21 Uhr eine Mail schreibt, hält das für eine rechtzeitige Absage, solange ihm niemand eine Zahl genannt hat. Eine sichtbare Frist beantwortet die Frage, bevor sie zum Konflikt wird, und dafür braucht sie keine Gebühr.
Der Satz „Bitte sagen Sie rechtzeitig ab" ist übrigens keine Frist. Er ist eine Bitte, und jeder liest eine andere Uhrzeit hinein.
24 oder 48 Stunden: was zu welchem Termin passt
Die richtige Frist ist keine Frage der Strenge, sondern eine Rechenaufgabe: Wie lange brauchst du, um einen frei gewordenen Termin realistisch neu zu vergeben? Wenn du eine Warteliste hast und Stammkunden, die kurzfristig einspringen, reicht ein Tag. Wenn ein Termin neunzig Minuten dauert und du Material vorbereitest, reicht er nicht.
| Termin | Frist, die sich bewährt | Warum |
|---|---|---|
| Folgetermin, 45 bis 60 Minuten | 24 Stunden | Kurz genug, dass niemand sich gegängelt fühlt. Lang genug für eine Nachricht an die Warteliste |
| Ersttermin, 90 Minuten und mehr | 48 Stunden | Ein langer Block lässt sich am selben Tag kaum füllen, und die Vorbereitung ist meist schon passiert |
| Termin am Montag | Bis Freitag, 12 Uhr | 48 Stunden vor Montag früh ist Samstag früh. Da arbeitest du in der Regel nicht und vergibst auch nichts neu |
| Kurstermin mit fester Gruppe | 12 bis 24 Stunden | Ein freier Platz geht schnell an die Warteliste. Eine lange Frist nervt bei wöchentlichen Kursen |
| Workshop oder Tagesseminar | 7 bis 14 Tage | Raum, Material und Teilnehmerzahl stehen fest, bevor der Tag kommt |
| Online-Termin | 24 Stunden | Kein Anfahrtsweg, also auch keine Ausrede mit dem Verkehr. Aber auch kein Grund für mehr Strenge |
Der Montag ist die Stelle, an der die meisten Regeln stillschweigend versagen. Eine Kundin, die am Sonntagabend für Montag um neun absagt, hat die 24 Stunden gerade so eingehalten, und du liest die Mail am Montag um acht. Wer viele Termine am Wochenanfang hat, schreibt deshalb besser einen Werktag mit Uhrzeit als eine Stundenzahl.
Ausfallhonorar: was rechtlich geht
Ein Behandlungs- oder Kursvertrag ist rechtlich ein Dienstvertrag. Wer einen fest vereinbarten Termin nicht wahrnimmt, kann deshalb unter Umständen in Annahmeverzug geraten, dann behält die Praxis nach § 615 BGB ihren Vergütungsanspruch. Ob ein einzelner Termin dafür reicht, sehen Gerichte bei Arzt- und Therapiepraxen allerdings nicht einheitlich. Auf diesen Weg allein würde ich mich nicht verlassen.
Wer ein Ausfallhonorar will, vereinbart es vorher, und die Regel braucht drei Eigenschaften:
- Eine angemessene Höhe. Eine Pauschale, die über deinen tatsächlichen Ausfall hinausgeht, ist angreifbar. Mehr als das Honorar selbst geht nicht.
- Die Möglichkeit des Gegenbeweises. Bei vorformulierten Bedingungen gegenüber Verbrauchern muss die Kundin nachweisen dürfen, dass dir kein oder ein geringerer Schaden entstanden ist (§ 309 Nr. 5 BGB).
- Die Anrechnung. Konntest du den Termin neu vergeben, ist dir nichts entgangen. Eine Regel, die trotzdem kassiert, verlangt Geld für eine Stunde, die schon bezahlt wurde, nur von jemand anderem.
Dazu kommt die Frage, wer schuld ist. Eine Regel, die auch bei einem Unfall auf dem Weg zur Praxis ohne jede Ausnahme den vollen Betrag verlangt, ist rechtlich angreifbar und menschlich ein Eigentor.
Das ist eine Einordnung nach bestem Wissen und keine Rechtsberatung. Für eine verbindliche Bewertung deiner Bedingungen sprich mit einem Anwalt, bei Heilpraktikern gern auch mit dem Berufsverband.
Ein Jahr ohne Ausfallhonorar, und was es uns gezeigt hat
In unserer eigenen Praxis buchen Kunden seit Herbst 2025 online, mit einer sichtbaren Frist, einem Link zum Absagen und Verschieben und einer Erinnerung vor jedem Termin. Ein Ausfallhonorar steht nirgends. Bei rund 20 Terminen in der Woche gab es seitdem keinen einzigen unentschuldigten Ausfall. Verschoben und abgesagt wurde natürlich, nur nicht mehr wortlos.
Ob das allein am Ablauf liegt, kann ich nicht beweisen. Die Erklärung liegt aber nahe: Wer absagen will, muss niemanden anrufen, keine Ausrede formulieren und nicht mit jemandem sprechen, den er gerade enttäuscht. Der Klick ist leichter als das Wegbleiben.
Die zweite Beobachtung war für uns die wichtigere. Wer früher unentschuldigt fehlte, kam mit hoher Wahrscheinlichkeit nie wieder. Nicht aus Ärger, sondern aus Verlegenheit: Nach einem verpassten Termin ist der nächste Anruf unangenehm, also unterbleibt er. Wer heute absagt, bucht in der Regel neu. Eine Absage beendet die Beziehung nicht, ein Ausfall schon.
Das verschiebt die Rechnung beim Ausfallhonorar. Der Betrag ist das Kleinere. Das Größere ist die Kundin, die nach einer Rechnung ganz sicher nicht wiederkommt. Und bei jemandem, der schon zum Ersttermin nicht erschienen ist, den du also nie gesehen hast, bleibt die Rechnung meist ohnehin erfolglos: keine Beziehung, oft nur eine Mailadresse, und Mahnung und Nachfassen kosten mehr Abende, als 60 oder 80 Euro wert sind.
Fehlt jemand wiederholt, ist die bessere Antwort eine Änderung für die Zukunft statt einer Rechnung für die Vergangenheit: Zahlung bei der Buchung. „Damit ich Ihnen den Termin weiter freihalten kann, bitte ich ab jetzt um Zahlung beim Buchen." Die meisten verstehen das sofort. Die anderen hätten auch die Rechnung nicht bezahlt.
Nicht die strengste Regel, sondern eine, an der nichts offen ist. Eine Zahl statt „rechtzeitig", ein Link statt einer Telefonnummer, eine Erinnerung, die vor der Frist ankommt. Wer das sieht, merkt, dass in dieser Praxis an alles gedacht ist, und genau das ist der Eindruck, den eine Gebührendrohung nie hinterlässt.
An drei Stellen muss es stehen: Buchungsseite, Bestätigung, Erinnerung
Jede der drei Stellen hat eine andere Aufgabe. Fehlt eine, hast du entweder keine Vereinbarung, keinen Nachweis oder keine Wirkung.
- Buchungsseite: die Vereinbarung. Die Regel steht dort, wo gebucht wird, und zwar vor dem Knopf, nicht hinter einem Link ins Kleingedruckte. Ein Satz direkt bei der Terminart reicht. Wer ein Ausfallhonorar verlangt, setzt zusätzlich ein Häkchen, mit dem die Kundin die Regel bestätigt.
- Bestätigung: der Nachweis. Dieselbe Regel, wörtlich gleich, noch einmal in der Bestätigungsmail, zusammen mit dem Link zum Absagen und Verschieben.
- Erinnerung: die Wirkung. Hier entscheidet sich, ob die Regel einen Termin rettet. Die Erinnerung nennt die Frist und hat den Absagelink gut sichtbar, nicht versteckt am Ende.
Ein Punkt wird dabei fast immer übersehen: Die Erinnerung muss vor dem Ende der Frist ankommen. Wer eine Frist von 48 Stunden hat und 24 Stunden vorher erinnert, erinnert genau dann, wenn eine Absage schon zu spät ist. Das fühlt sich für die Kundin wie eine Falle an, auch wenn es keine sein soll. Die Erinnerung kommt deshalb mindestens einen halben Tag vor Fristende, bei längeren Fristen zusätzlich eine Woche vorher. Warum mehrstufige Erinnerungen insgesamt weniger Ausfälle bringen, steht im Beitrag zum Thema Terminausfälle reduzieren.
Drei Muster zum Kopieren
Die Formulierungen sind bewusst kurz. Eine Stornoregel, die man zweimal lesen muss, wird beim ersten Mal nicht gelesen. Sie stehen in der Sie-Form, weil die meisten Praxen siezen. Wer duzt, tauscht die Pronomen und sonst nichts. Die Werte in eckigen Klammern setzt du selbst ein. Das erste Muster entspricht unserer eigenen Haltung: Frist ja, Gebühr nein.
Ihr Termin ist fest für Sie reserviert. Wenn etwas dazwischenkommt, sagen Sie bitte bis [24] Stunden vorher ab oder verschieben Sie ihn, am einfachsten über den Link in Ihrer Bestätigung oder Erinnerung. Das geht ohne Anruf und ohne Begründung. So kann ich den Termin noch an jemanden vergeben, der darauf wartet.
Wer ein Ausfallhonorar vereinbaren will, hängt einen Absatz an: „Bei späterer Absage oder wenn Sie nicht erscheinen, berechne ich [50 Prozent des Honorars]. Das entfällt, wenn ich den Termin noch vergeben kann oder Sie nachweisen, dass mir kein oder ein geringerer Ausfall entstanden ist. Bei plötzlicher Erkrankung verzichte ich einmal im Jahr darauf."
Einzelne Kurstermine können Sie bis [12] Stunden vor Beginn kostenfrei absagen, Ihr Platz geht dann an die Warteliste. Bei späterer Absage gilt der Termin als wahrgenommen. Für eine gebuchte Kursserie gilt: Bis [7] Tage vor dem ersten Termin erstatte ich den vollen Betrag. Danach ist die Serie verbindlich gebucht, verpasste Einzeltermine werden nicht erstattet. Fällt ein Termin von meiner Seite aus, hole ich ihn nach oder erstatte ihn anteilig.
Mit Ihrer Karte buchen Sie einzelne Termine online. Bis [12] Stunden vor Beginn können Sie kostenfrei absagen, die Sitzung bleibt dann auf Ihrer Karte. Bei späterer Absage oder wenn Sie nicht kommen, wird die Sitzung abgezogen. Die Karte gilt [12 Monate] ab Kauf.
Bei Kurs und Karte ist das kein Hinterherlaufen: Die Sitzung ist bezahlt, sie verfällt nur. Heikel ist dort eher die Gültigkeit der Karte, denn eine sehr kurze Laufzeit hält vor Gericht selten. Und für Karten und Kursserien, die online verkauft werden, kann zusätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht bestehen, das die Stornoregel nicht ersetzt. Wie Karten im Alltag sauber laufen, steht im Beitrag zu 10er-Karten digital verkaufen, wie wiederkehrende Kurse aufgebaut sind, im Beitrag zu wiederkehrenden Kursen.
In casepoint.de stellst du die Stornofrist in Stunden ein, Standard 24. Bei Terminpaketen entscheidet sie, ob eine abgesagte Sitzung zurückkommt. Bei Kursen legst du die Frist je Kurs fest, sie steht auf der Kursseite, in der Bestätigung und auf der Stornoseite. Danach bleibt die Absage möglich, die Sitzung auf der Karte ist dann verbraucht. Bestätigung und Erinnerung tragen den Absage- und den Verschiebelink, den Wortlaut für Einzeltermine setzt du in Beschreibung und Hinweistext der Terminart. Ein Ausfallhonorar zieht casepoint.de nicht selbst ein. 30 Tage testen, danach läuft es kostenlos weiter.
Häufige Fragen
Darf ich bei kurzfristiger Absage Geld verlangen?
Am sichersten dann, wenn die Regel vor der Buchung vereinbart war, die Höhe angemessen ist und du den Termin nicht anderweitig vergeben konntest. Ohne Vereinbarung bleibt nur der Weg über den Annahmeverzug nach § 615 BGB, und den sehen Gerichte bei Terminen in Praxen nicht einheitlich. Ob es sich lohnt, ist eine zweite Frage: Bei Neukunden, die nie da waren, bleibt die Rechnung meist erfolglos. Das ist eine Einordnung und keine Rechtsberatung.
Muss der Kunde der Stornoregel ausdrücklich zustimmen?
Eine eigene Unterschrift ist nicht nötig, aber die Regel muss vor der Buchung deutlich erkennbar sein, und zwar dort, wo gebucht wird. Ein Satz direkt über dem Buchungsknopf oder ein Häkchen, das auf die Regel verweist, erfüllt das. Eine Regel, die erst in der Bestätigung oder in der Erinnerung auftaucht, ist für diesen einen Termin nicht mehr vereinbart, sondern nur noch mitgeteilt.
Was gilt bei Krankheit?
Wer kein Ausfallhonorar verlangt, hat hier kein Problem: Die Kundin sagt ab, sobald sie es weiß, und bucht neu, wenn es ihr besser geht. Wer eins verlangt, sollte für Krankheit eine Ausnahme in die Regel schreiben, zum Beispiel einmal im Jahr kostenfrei. Eine Regel, die auch bei plötzlicher Krankheit ohne jede Ausnahme den vollen Betrag fordert, ist angreifbar und kostet dich die Kundin.
Wie streng ist zu streng?
Zu streng ist eine Regel, die du selbst nicht durchziehen würdest. Wer 72 Stunden Frist und den vollen Betrag aufschreibt und dann bei jeder Absage eine Ausnahme macht, hat keine Regel, sondern eine Verhandlungsbasis. Für die meisten Einzeltermine reichen 24 Stunden, für lange Ersttermine 48. Ob dazu eine Gebühr gehört, ist deine Entscheidung. Eine klare Frist braucht sie nicht, um zu wirken.
Eine Regel ist für die, die sie einhalten wollen
Die Stornofrist ist nicht für die eine Kundin da, die nie absagt und nie zahlt. Gegen die hilft keine Formulierung und meist auch keine Rechnung. Sie ist für die vielen, die es richtig machen wollen und nur nicht wissen, was richtig ist. Wenn die Zahl auf der Buchungsseite steht, in der Bestätigung wiederkommt und die Erinnerung vor dem Fristende eintrifft, sagen diese Leute rechtzeitig ab. Und sie buchen wieder. Das ist mehr wert als jedes Ausfallhonorar, das du eintreibst.